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如何管理装饰公司前台接待

  前台接待岗位职责
  一、客户接待与服务

  1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

  2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

  3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

  4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。

  5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理。

  6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

  7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

  8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

  二、文秘服务工作

  1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

  2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

  3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

  三、工作处罚条例

  对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

  1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款50元;

  2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴),客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚50元;

  3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打电话投诉到经理处)处罚50元。


  前台接待的工作内容
  前台文员职责

  1. 负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
  2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
  3. 对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理;
  4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
  5. 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;
  认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务

  前台文员服务规范
  前台 造访:
  1.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
  单个人问候标准语如下:
  “先生,您好!”或“先生,早上好!”
  “小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
  “您好!欢迎来到XX公司。”
  来者是二人,标准问候语则为:
  “二位先生好!”
  “二位小姐好”
  “先生、小姐,你们好!”
  来者为三人以上,标准问候语则为:
  “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
  “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
  对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
  “X先生好!”
  “X小姐好!”
  对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:
  “先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”
  a) 引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料;
  b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
  c) 引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
  d) 进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
  e) 介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,
  退出。
  7.当值前台为女性,着职业套装,化淡妆。男性,则着西装,打领带。
  禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。
  电话:
  1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;
  2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:
  “您好,XX公司!”或
  “您好,这里是XX公司!”
  对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。
  咨询家装业务:先生(小姐),关于这方面情况(家装咨询),让我们公司客户顾问X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
  联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
  找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。)
  不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;
  通话简明扼要,不应长时间占线。
  结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。<==>

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跟一般前台差不多,就是接听来访客户的来电,还有对来访客户进行接待,或者整理公司考勤状况,类似于行政的工作,如果是新公司,最好还是上网查查是不是正规公司,或者去企业信用公示系统查询公司相关,新公司看是什么样的氛围,注...2

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